Комментарии 58
Условно, существует два вида взаимодействия: человек-человек и человек-машина.
Если мне нужно взаимодействовать с машиной, я зайду на сайт и буду ожидать работающего графического интерфейса в виде кнопок, полей ввода, чекбоксов, комбобоксов, с подробными текстовыми пояснениями - всей той цифровой классики, которая придумана, продумана и верно служит человечеству уже десятки лет.
Если мне нужно взаимодействовать с человеком - я позвоню, и буду ожидать что трубку сразу снимет живой оператор, который выслушает сложный вопрос и будет достаточно компетентен и уполномочен, чтобы решить его.
ИИ-боты, что текстовые что голосовые, в этой простой и понятной схеме нафиг не нужны.
ИИ-боты, что текстовые что голосовые, в этой простой и понятной схеме нафиг не нужны.
Более того - в 99% случаев эти боты лиш дублируют уже имеющийся (и вполне рабочий/удобный/понятный) интерфейс, никак не помогая, если возникнет ситуация, которую невозможно решить через тыканье по кнопкам этого интерфейса.
К сожалению, боты уже перестают дублировать удобные рабочие интерфейсы, в частности- в контексте сбера и гигачат. Сначала удобное мобильное приложение объявляется "устаревшим", требуют установить новое, в котором присутствует этот драгоценный гигачат, и теперь для того, чтобы например, войти в раздел "сберспасибо" надо не один раз нажать пальцем, а 3, да еще ждать, пока потупит гигачат, если заходить через гигачат, или когда прогрузится и протупит анимация, если долго тыкаться в приложении. С точки зрения потребителя практически все "инновации" в дистанционном банковском обслуживании за последние лет 5- прямое вредительство, а не улучшение пользовательского опыта. Отсутствие обратной совместимости приложений, агрессивное навязывание обновлений, которые потребляют все больше системных ресурсов и требуют еще и физические устройства обновлять. Зачем подыгрывать иностранным производителям этих устройств в настоящее время- вообще загадка. Еще и рекламы понапихали в банковские приложения в непомерном объеме, именно за последние лет 5 объем такой рекламы увеличился раз в 5. И еще в адрес гигачата- этот продукт сумрачных гениев не справляется с решением даже школьных задач с линейными уравнениями запутанными.
Как-то мне понадобилась помощь одного интернет-провайдера. Разговор с чат-ботом результата не дал, оператора он мне не позвал, тогда я решил позвонить напрямую. Трубку взял опять таки автоответчик, который сообщил, что с моим тарифом «человеческая» помощь мне не доступна. Только чат-бот...
Проблему я в итоге решил самостоятельно спустя несколько часов возни и кучи мата
Если мне нужно взаимодействовать с человеком - я позвоню, и буду ожидать что трубку сразу снимет живой оператор
Проблема в том, что это ваше желание (вполне, на мой взгляд, логичное) как клиента. У сервиса свое видение: им лучше (выгоднее) чтобы вообще не звонили, в крайнем случае - не задействовали время живого оператора.
Налицо конфликт интересов, как бы не описывали это операторы.
В этом и проблема, а вовсе не в "тупости" LLM агента, которого неуважаемый мной сбер называет почему-то ИИ.
В приложении Сбера на главной есть короткая История и кнопка "Все" (все операции).
При переходе по кнопке "Все" сверху есть строка поиск по истории (GigaChat).
Я помню, что платил в Лоцман за школьное питание и нужно повторить платеж.
Хочу найти в истории Лоцман, а нахожу только ИИ-бред!
В итоге либо листаю историю платежей и ищу Лоцман, либо делаю новый платеж по реквизитам.
В прошлом году мы внедрили в СберБизнес Giga‑ассистента — ИИ‑помощника на базе GigaChat
Не знаю, что там в СберБизнес, в приложении Сбербанк Онлайн ваш giga-ассистент несёт какую-то чушь!
Не релевантные ответы
У меня есть вклад в долларах, открытый до 09.03.2022. По официальным уверениям, я могу снять 10.000$ наличными.
В ноябре 2025 я попытался заказать валюту в одном из офисов Сбер в Москве. Там мне отказали, послали в единственный офис в Москве…
Сегодня чат-бот (Ассистент) утверждает что заказать в любом офисе или в мобильном приложении в неком разделе, который я не могу найти! При наводящих вопросах меняет тему.
В поле 'Поиск с GigaChat' выдает вообще какую-то лютую ИИ-дичь и история запросов поиска не сохраняется!
Горите в аду кто это придумал и внедряет!!!)
Когда читал что бесшовность это конкурентное преимущество, сразу понял, почему это я выбрал Сбербанк )
Но справедливости ради, там в плане технологий и юзабилити банк клиента и сервиса очень даже ок
Вспомнил самый для меня главный косяк, но это скорее не про технологии. Нельзя посмотреть, кто тебе перевел деньги. А сегодня это очень критично и именно это тот случай когда приходилось звать оператора. Кто знает причины этого бреда?
Нужен четкий механизм, позволяющий сразу набрать живого человека, а не ИИ-болванчика. Особенно ВТБ отличался этим в свое время, когда массовыми нейросетями еще и не пахло, они ввели бота, который отвечал вместо оператора, мою проблему решить он не мог, а на человека не переключал принципиально. Пришлось лезть на форумы с вопросом, как обмануть этот изуверский интеллект.
Нужен четкий механизм, позволяющий сразу набрать живого человека, а не ИИ-болванчика.
Это клиенту нужен. А банку нужно KPI и резать косты.
Нужен четкий механизм
Есть такой четкий механиз: ногами головать нужно за нормальное обслуживание.
Вы же сменили банк на соответствующий вашим критериям после этого инциденда? Сменили же? )
Вот поэтому 3 года назад я и ушёл из вашего банка. Не останавливайтесь!
Не только сбер этим грешит)
Ещё ни разу ни один бот мне в чатах не помог
Казалось бы, вот оно, ключевое - экономия на ФОТ при сокращении операторов при том же качестве обслуживания. Но, предполагаю, как у нас бывает часто, внедрение модного ИИ наверняка не только "съело" сэкономленный ФОТ, но и многократно превысило траты на живых сотрудников. А в итоге - уволенные люди, нерешаемые ИИ проблемы, но зато все вы такие идущие в ногу со временем.
Хуже бота с ИИ только бот, где предлагается выбрать проблему из предложенных вариантов, и твоего вопроса конечно же нет.
Простые сценарии, когда сразу понятно где применение ИИ Хорошо, а где Плохо:
ИИ как инструмент во внутренних бизнес и производственных процессах компании - Хорошо.
ИИ для коммуникации с машиной на стороне клиента (например у провайдера есть ИИ который "общается" с роутером абонента) - Хорошо.
ИИ поставщика коммуницирует с ИИ заказчика - Хорошо, при условии что хотя-бы один из них не тупой и установлено ограничение на время диалога))
ИИ как подмена оператора (человека) для коммуникации с человеком это всегда Плохо
Очень порадовал меня телефонный бот в ФССП - звоню, требует произнести название города, где находится отделение, не распознает его и бросает трубку. Телефон по области у них единый, отдельных телефонов нет. Других вариантов позвонить в тот отдел, который мне нужен, тоже нет. 100% отсекает жалких людишек. В Сбер еще можно дозвониться до человека. А тут уже все, только с госуслуг им жалобы писать.
Звучит все хорошо, а на самом деле массовая замена людей ИИ на линиях поддержки привела к тому, что практически не возможно получить реальную помощь когда она нужна.
В прошлом году мы внедрили в СберБизнес Giga‑ассистента — ИИ‑помощника на базе GigaChat.
Ну штош, ловите от меня лучик говна.
На седьмой странице ленты Habr'а нашёл статью, на которую потрачу доступный мне раз в сутки комментарий:
Для тех, кто придумал и реализовал это в Сбере, в Аду уже есть отдельный котёл. И вас там ждут ...
И да, вы своим родственникам, которые пользуются Сбербанковским приложением сообщите, что это вы придумали эти круги ада под названием "Онлайн техподдержка". Послушайте, что они вам скажут. Потом тут вторую статью напишите.
И да, вы своим родственникам, которые пользуются Сбербанковским приложением сообщите, что это вы придумали эти круги ада
Автор статьи пишет про СберБизнес! Возможно там не такое адище, как в продукте для черни широкой аудитории Сбербанк Онлайн
Правильно ли я понимаю, что на всех скриншотах из статьи агент оказался совершенно бесполезен?
Два момента:
нет кейса когда мне помог бот, и еще со времен телефонных автоответчиков всё это раздражало ;)
тут на хабре большинстао включая меня, не являемся теми, кто стучится в поддержку не проверив возможности других интерфейсов. поэтому мы можем быть нерелевантны для оценки полезности ;)
хуже ботов, операторы поддержки работающие по скрипту - сталкивался с таким в Британии очень давно. Без матов не описать ;)
1) Пару раз помогал, но в чате, а не голосом.
2) Именно так звоню когда уже попробовал все остальное кроме звонка )
3) В России так тоже много где, бесит сил нет, причем уже понятно что не поможет, просишь дать вторую линию, нет говорит я сделаю все что бы вам помочь и дальше по скрипту гонит КПИ они такие (
П.С. но с индусами не сравнится, у меня был какой то глюк по оплате у семантека, лет 5 каждый год одна история, плачу, платеж проходит, а лицензия не обновляется. Решается второй линией поддержки за 2 минуты. Но что бы в нее попасть надо сил выдержать час скриптов на первой линии, которая первым делом просит дать удаленный доступ потом полчаса показывает мне в личном кабинете то что я и так видел, потом пол часа пытается найти скрипт и делает хрен пойми что, хорошо под присмотром, потом сдается и завет вторую линию, там сообщение о проблеме, 2 минуты и "готово, все обновлено просим прощения за проблему держите доп комп к лицензии". У меня так на начало 22 года было из 3х пользовательской лицензии 10 пользовательская.
Собрать всех элэлэмщиков, чатботчиков, супер-мега-гипер-гигачатчиков и прочую xyeтень, всем по кайлу в руки и на севера - на стройки народного хозяйства чтобы не делали людям нервы.
Имхо, сначала надо классифицировать обращение:
- нужна доп информация как факт - один сценарий / воркфлоу
- нужна консультация (подумать, обсудить, помочь) - другой
- жалоба, негатив - третий
И дальше идти от этого.
Если мне нужна консультация в фоне я вполне могу пообщаться с чатом.
Если у меня проблема "здесь и сейчас", то "ОПЕРАТОРА!" надо примерно как сразу.
Вообще, очень и очень редко что в РФ, что в ЕС сделана адекватная поддержка в чате.
Но самый ад когда ИИ прикидывается сотрудником. Вот за что вам спасибо, так за то что на скринах у вас подписано "Ассистент"
Хорошо, что я постепенно вывожу деньги со сбера. Кстати, жду вывода моих средств с ИПП, обработайте побыстрее заявку. Ибо сбер нужен только как банкомат.
Раньше можно было быстро пройти если начать материться в трубку, но увы сейчас часть ботов возмущается на грубость и кладет трубку, а часть просто игнорит.
Когда Сбербанк он-лайн только появлялся, я заводил претензии примерно 3 раза в год. То в платёжках жкх цифры сумасшедшие, то продажник мне звонит с предложением и требует назвать кодовое слово, что смахивает на мошенничество, то в лк нельзя прописать обе свои ксрты из разных отделений. Претензии рассматривались, что то куда то двигалось, года 3-4 это всё происходило, но со временем наладилось. Сейчас со Сбером у меня не возникает практически никаких проблем
То есть есть сервис, есть поддержка, обратная связь улучшает работу сервиса.. А что сейчас? Есть сервис, есть поддержка на ИИ ассистентах, но кто обеспечивает поддержку этих ассистентов? Как пожаловаться на проблему поддержки? И кому, главное - другому ИИ ассистенту?
В статье ничего нового нет, ассистентов с 18 года рассматривают для улучшения ux и экономии фот, только по факту все пытаются фот экономить, а не ux и кастомер сатисфакшен улучшать. Вот когда уже припирает то да - начинают про новые подходы и критерии задумываются
Бот в любом виде вредитель. Бот на первой линии сразу формирует негативное отношение к компании. Но Грефу плевать, он сам как робот, безэмоциональный и безчувственный. Греф идиот, если он думает, что бот может помочь решить проблему, не привлекая оператора. Бот усугубляет проблему, какая бы она ни была. Любой бот - как то непонятное существо с хоботом, которое у Зорга на столе в пятом элементе - ты подавишься чуть ли не до летального исхода - а бот будет хоботом размахивать, изображая "моя твоя не понимать".
И, кстати, сбер открыто издевается на народом с рекламой "гигачат, что такое биссектриса". Прямо и открыто - вы все недоумки, без гигачата вы никто...
Сорри, накипело...
Просто перестаю пользоваться всеми сервисами, где всовывают чат с llm вместо поддержки.
Первая линия и то разжрожает обычно, а это вообще плевок в клиентов.
Передаю привет "солнышкам" из Мегафона, у которых, видимо, всех операторов уволили, раз ни через звонок, ни через приложение до них достучаться нельзя.
А при звонке даже бот умудряется дерзить: на вопрос "где мои деньги?" поступил ответ "кто ищет, тот всегда найдёт".
Очень продуктивный разбор! Я бы добавила, что изначально в формуле применения ИИ была заложена ошибка, а именно в ее месте и последовательности применения. Самое легкое было внедрить ии в общение с клиентами, но очевидно, что клиентам это не нравится. Соответсвенно это было ключевой ошибкой. Но разве кто-то спросил клиента?-нет, потому что ответ был бы очевидный: «Нет». Продуктовое решение рушится , но признавать это сложно в виду вложенных ресурсов. Эстетика бизнеса, эстетика решений как краеугольный камень- за это я топлю.
Я так с мтс решил расстаться). И так-то был не особо в настроении после непонятных списаний и повышения цены тарифа и всё это сразу. Так еще меня бот по замкнутому циклу гонял 40 минут не давая ни ответа на примитивный вопрос, ни выйти на оператора.
Пример автора перекладывается и на пример его деятельности, такой же тупой бот в поддержке сбера!
Вот прям один в один, как будто пример писал с своего сбер ИИ бота! Решение моего вопроса получился только при звонке и разговор с живым оператором!!!
С ии-ассистентами, конечно, очень смешно получилось. Наконец их эффективные внедренцы косты-сокращатели дошли до шальной мысли - а может сначала надо было просто внедрить цифрового помощника именно как помощника оператора, а не в качестве цифрового заслона клиента от линии тех поддержки? Неужто так много клиентов от всей это радости начали бежать стремглав и жаловаться во все возможные инстанции, что пришлось срочно переобуваться? А что сразу было непонятно, а что об этом разве не предупреждали инженеры высокое руководство, которое уволив половину тех поддержки тут же отчиталось о миллионах экономии после внедрения нового убийцы здравого смысла и миллионов нервных клеток ни в чем не повинных людей?
«Позови оператора»